Frequentemente ouço falar de grupos de operações seguindo a rotação do sol para gerenciar a cobertura necessária para seu SOC.
A rotação do turno do sol é onde um SOC localizado nas Américas, Europa, Índia e talvez no Extremo Oriente foram estabelecidos. Cada SOC funcionará durante o horário comercial normal durante o dia e entregará tickets e problemas para o SOC no próximo fuso horário à medida que o dia avança.
Esta parece ser uma opção popular e lógica, mas eu já vi mais problemas com este modelo do que qualquer problema que foi projetado para resolver. Isso pode ser muito caro, pois você tem uma duplicação de escritórios e instalações que ficam sem uso por 16 horas em 24 horas, quando você está executando apenas um turno de 8 horas.
Você também perde eficiência e precisão na transferência de turnos porque não está acontecendo face com face, a menos que você use videoconferência.
Você também tem que lidar com a inconsistência no treinamento, atendimento ao cliente e conjuntos de habilidades.
Uma prática melhor para seguir a rotação do turno do sol é ter um SOC primário em execução 24 × 7 e fazer com que outros SOCs ao redor do mundo assumam o trabalho conforme necessário. Isso ajuda a estabelecer uma base com os principais conjuntos de habilidades que controlarão o fluxo de trabalho e permanecerão no topo das escalações. Os SOCs localizados em diferentes países podem ser estabelecidos para ajudar com as leis internacionais de privacidade relativas à movimentação de dados protegidos para fora do país. Ter SOCs internacionais em todo o mundo também pode ajudar no suporte ao idioma local se você tiver clientes ou unidades de negócios em locais de conversação estrangeiros. Se você tiver SOCs internacional ou geograficamente separados, trabalhe para mesclá-los da melhor forma possível. Todos os SOCs precisarão compartilhar processos, conhecimento e carga de trabalho. Se os orçamentos de viagens estiverem disponíveis, transfira pessoas do SOC para o SOC, isso lhes dará exposição aos colegas de trabalho e permitirá que eles construam boas relações de trabalho uns com os outros. Também pode ser um bom benefício permitir que alguém faça viagens internacionais por algumas semanas, isso os afasta da rotina diária e ajuda a expandir sua experiência enquanto constrói novas pontes com colegas de trabalho.
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